Jak citlivě podat feedback tak, aby byl pro druhého přínosný? Dozvíte se užitečné tipy, co říct, čemu se naopak vyhnout, jak si připravit terén a ověřit si, že jste se skutečně pochopili.
Jak tedy vypadá pět kroků laskavě upřímné zpětné vazby?
Připravte terén
Řekněte to
Co na to ten druhý?
Dejte si odstup
Ověřte pochopení a domluvte akci
Už teď si možná můžete všimnout, že se z větší části jedná o rozhovor, není to celé váš monolog.
Pojďme si teď projít každý z kroků podrobněji
Krok 1 - Připravte terén
Přemýšlejte na úvodem jako nad mini kontraktem, který děláte na začátku schůzky nebo rozhovoru. Asi jako když zaklepete na dveře a čekáte, jestli vám ten druhý otevře.
Najděte si svoji otevírací větu, která slouží k zahájení rozhovoru, přípravě půdy - třeba: „všimnul jsem si“ / „chtěla jsem s tebou něco probrat“ / „je tu něco, co ti chci říct“...
Ověřte zájem druhého, a to jak celkově (“Zajímá tě můj názor?”) nebo pro danou chvíli (“Můžeme se o tom teď pobavit?”). Pokud jste lídr týmu, předávání feedbacku je jasnou součástí vaší role, proto stačí především najít vhodnou chvíli, nemusíte až tak řešit, jestli mají vaši lidi o feedback zájem. Můžete s nimi ale ověřovat, jestli jim vyhovuje způsob, jakým feedback předáváte.
Začněte rozhovor tím, proč tu jste, o co půjde. Klidně přiznejte obavy, že to možná bude obtížná konverzace a vysvětlete, proč je pro vás důležitá.
Spousta rozhovorů o zpětné vazbě může proběhnout během pár minut. Pokud ale potřebujete víc času, naplánujte si k tomu samostatnou schůzku.
Krok 2 - Řekněte to: situace - chování - dopad
Zkratka, kterou si snad dobře zapamatujete, je SCHOD - vyjadřuje tři části sdělení - popis dané situace, chování druhého a jeho dopad.
Začněte právě kontextem, vysvětlete o jaké situaci se bavíte - např. “dneska ráno na meetingu…”, “když jsi včera mluvila se zákazníkem…”
Pokračujte chováním druhého, co udělal nebo neudělal.
Hlídejte si, aby šlo o pozorování, nikoli vaše interpretace. Pozor na to, v tom může být velký rozdíl. Pomáhá představit si, jak by danou situaci zaznamenala kamera.
Buďte maximálně konkrétní, používejte faktický popis, nehodnotící. Jak vypadala situace a chování z vaší perspektivy?
NEříkejte „ty nikdy“, „ty vždycky“, pozor na zobecňování a různé nálepky…
Proč to všechno? Zvyšujeme šanci, že nás druhý bude líp slyšet, nezačne se bránit nebo obhajovat a feedback bude mít větší efekt.
Nezepomeňte taky zmínit, jaký vnímáte dopad chování druhého na ostatní, na vás, na byznys.
Nestihnete termín? Je na vás naštvaný zákazník? Dotklo se vás, jakým způsobem s vámi druhý mluvil?
Právě tohle pomáhá druhému pochopit, PROČ by měl něco změnit nebo dělat jinak.
Krok 3 - Co na to ten druhý
OK, řekli jsme tedy, co bylo třeba. Jak dál?
Vycházíme z toho, že každý může vnímat jen určitý výsek reality kolem nás. S pokorou a respektem proto vždycky sdílíme svoje vnímání situace, ne nějakou absolutní pravdu. A tím pádem je potřeba prozkoumat i realitu toho druhého, znát jeho hledisko.
Nehádáme se, neobhajujeme, není to bitva o argumenty. Stačí obyčejné "Jak to vidíš?", "Jaké je tvoje stanovisko?”. A právě tady začíná opravdový dialog.
Krok 4 - Dejte si odstup
Reflexe může být hodně užitečný nástroj. Je to takový time-out, čas na rozmyšlenou, krátké nebo delší přerušení vašeho rozhovoru.
Využijte ji, pokud je potřeba. Např. když řešítě nějakou významnou věc a potřebujete získat na chvíli odstup. Nebo když je v rozhovoru hodně emocí.
Tady se sluší doplnit malou poznámku k emocím. Setkávám se často s tím, že se jich bojíme, nevíme, jak reagovat, apod. Pokud se v rozhovoru objeví silné emoce (hněv, křik, pláč), uznejte je a zjistěte, co druhý v danou chvíli potřebuje. “Vidím, že tě to rozrušilo. Chceš si dát chvilku pauzu?” nebo třeba “Jak ti teď můžu pomoct?”.
Krok 5 - Domluvte akci
Zpětná vazba je nástroj pro rozvoj a jejím výsledkem by měl být rostoucí výkon. Proto je zásadní nezapomínat na závěr rozhovoru na konkrétní akce, tedy co se má dít dál.
Může to být třeba „Co můžeš dělat, abys to změnil?“, „Jak se posuneme dál, když vezmeme do úvahy, o čem jsme teď mluvili?“.
Porozuměli jste si?
Kdykoli v průběhu konverzace, ale zejména v jejím závěru, je taky velmi důležité ověřit si, že to není “já o koze, ty voze”. Že jsme se opravdu pochopili.
Naslouchejte pečlivě a s plnou pozorností. Využívejte sílu ticha v konverzaci.
Zopakujte a přeformulujte myšlenku druhé osoby. Shrňte ji vlastními slovy.
Než začnete cokoli předpokládat zkuste taky takovou bláznivou metodu, říká se jí “otázky” Ujasněte si, co má druhá osoba na mysli, získejte další informace.
Používejte analogie, metafory a ilustrace. Přirovnejte diskutovaný pojem k něčemu známému.
Předkládejte své sdělení v různých formách, například písemně, ústně nebo pomocí vizuálních pomůcek, abyste se ujistili, že je pochopeno.
Požádejte druhou osobu, aby vám sdělení zopakovala svými slovy, abyste se ujistili, že ho správně pochopila. Pozor jen, ať to nevyzní jako školní přezkoušení. Zkuste třeba “Co si z toho odnášíš ty? Jde mi o to, abychom se dobře pochopili.”
Pojďme to na závěr shrnout
Jak v pěti jednoduchých krocích citlivě podat feedback tak, aby byl pro druhého užitečný?
Krok 1 - otevíráme konverzaci, ověřujeme zájem
Krok 2 - řekneme, co máme na srdci (situace-chování-dopad)
Krok 3 - začínáme vést rozhovor, zajímá nás pohled druhého
Krok 4 - vezmeme si čas na rozmyšlenou, pokud je potřeba
Krok 5 - ověříme pochopení a rozhodneme se, co budeme dělat dál